La Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) y los Contratos Inmobiliarios

La Dinámica Inmobiliaria integra diferentes características, entre ellas la correspondiente al “CONSUMO”, es decir la importancia respecto a considerar que el cliente y/o consumidor final son parte fundamental en una Operación Inmobiliaria, indica el avance permanente que debe conservar el propio sector.

En ese mismo orden de ideas, los Servicios Inmobiliarios son múltiples entre ellos: La Comercialización, Intermediación, Promoción, asesoría, consultoría, etc; todos ellos en forma implícita manifiestan LA HABITUALIDAD, siendo el basamento para una relación de consumo, asimismo la Ley 29571 “El Código de Protección y Defensa del Consumidor” en su titulo IV en su respectivo Capitulo IV indican taxativamente a los productos y servicios inmobiliarios, donde se trabajan los siguientes ítems:

Primero: “La Protección del Consumidor en Contratos Inmobiliarios”

Segundo: “Información Mínima en el proceso de Compra”

Tercero: “Información Mínima del Contrato de Compra – Venta”

Cuarto: “Obligación de Saneamiento del Proveedor”

Quinto: “Servicio de Posventa”

Por otro lado, los contratos Inmobiliarios, se estructuran de acuerdo a los requerimientos y necesidades del cliente, por dicha razón tienen diferentes funciones, por ejemplo, los aplicados a la propia gestión, transferencia, asociatividad entre otros.

En consecuencia, todos los actores entre ellos: Los Agentes Inmobiliarios, Las Empresas Inmobiliarias, Constructoras, Promotoras Inmobiliarias, Desarrolladoras Inmobiliarias y Administradoras de Edificios y Condominios, deben proveer los ítems referidos y otros como brindar un servicio idóneo y transmitir una debida información en la publicidad emitida.

Sin embargo, la importancia respecto a diferenciar y esclarecer la figura del Promotor Inmobiliario, de aquí que la Ley N° 29203, nos determina que es una persona jurídica o natural, siendo publica o privada, que administra, promueve, habilita y comercializa unidades inmobiliarias y origino la creación de una central.

La Autoridad Nacional de Consumo, así como la entidad competente INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) posee un área técnica para responder ante las exigencias del consumidor, debido a ostentan una esencia Constitucional en su articulo N° 65, asimismo debemos recordar que su composición es un derecho humano de naturaleza colectiva.

¿Qué es la Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI) y cómo funciona?

La Defensoría del Cliente Inmobiliario (DCI), una iniciativa privada conformada por la ASEI (Asociación de Empresas Inmobiliarias), ADI (Asociación de Desarrolladores Inmobiliarios) y CAPECO (Cámara Peruana de la Construcción), donde un aproximado de 124 empresas del sector adheridas para resolver los conflictos futuros que puedan acaecer. El proceso originado por un reclamo ante dicha institución es gratuito y hasta con un plazo máximo de 60 días hábiles y esta instaurado en el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la Pontificia Universidad Católica del Perú, instituyéndose al Dr. Hernando Montoya Alberti, como el Defensor Inmobiliario.

No obstante, el análisis referente a una comparación con la Defensoría del Cliente Financiero[1] es cuasi idóneo, debido a que solo se reclamara ante esta entidad, siendo las más relevantes cuando la controversia sea con una de las empresas adheridas, tampoco se reclamara para solicitar una indemnización o resarcimiento, cuando se carezca de una relación de consumo entre las partes sobre materia inmobiliaria, entre otras.

A causa de ello, el significado o la definición de “Cliente” es vital, si bien la norma no especifica o desarrolla el concepto, pero supletoriamente nos remitiremos a la noción de consumidor final, nos referimos a ello porque para iniciar el proceso debemos mantener dicha categoría, sumado a esto las causas tienen que ser debidamente motivadas y se remite básicamente para inmuebles de estreno.

El iter o camino procedimental es el siguiente: Se inicia con el reclamo ante la DCI luego de 7 días de notifica al proveedor, luego de 7 días se procede a la absolución del reclamo, de allí con 7 días mas se realizar una Audiencia de Mediación en esta etapa pueden surgir dos opciones la primera exista un acuerdo conciliatorio en este caso termina el procedimiento o la segunda opción sin acuerdo conciliatorio, de allí que se eleva al termino de 10 días al Defensor del Cliente Inmobiliario para que se emita una resolución final y para concluir a los tres días se notificaran a las partes.

Cabe resaltar, el beneficio de este procedimiento es que dicha resolución es de fiel cumplimiento, pero también pueden surgir varias consideraciones, como por ejemplo la resolución final ¿qué calidad tiene a nivel jurídico?, asimismo el consumidor final o cliente puede cuestionar su neutralidad, otra el Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento debe tener un rol protagónico en la defensoría.

Naturalmente, lo prominente es contribuir y apoyar las iniciativas, porque será la plataforma o soporte para mejorar e ir perfeccionando el sector sobre todo en esta área la de los conflictos inmobiliarios, ya que no solo se residen a materia de consumo, sino tienen una multiplicidad de matices, donde resolverlos de manera inmediata y efectiva contribuye a mejorar la actividad en el sector, así como la propia profesionalización, que actualmente se menciona continuamente.

En otras palabras, los Conflictos Inmobiliarios son heterogéneos, como las disputas en las juntas de propietarios o cuando se realiza una compra – venta de un inmueble de segundo uso, o cuando se realiza una contratación inmobiliaria aplicada para la gestión  y deben ser analizados desde las perspectivas de los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MARC´S) y generar políticas publicas referente a ello y materializarlas en calidad de transversales y entendida por las diferentes instituciones estatales, de esa manera se contribuye con el orden y paz para el sector donde indirectamente se manifestara la seguridad jurídica y el fortalecimiento de la confianza del cliente en los servicios inmobiliarios.

¿El contrato de intermediación inmobiliaria es un contrato de consumo?

A nuestro entender sí lo es y también la consideremos una responsabilidad administrativa en su variación por consumo para el agente inmobiliario por las siguientes razones.

• Primero: La Habitualidad de la actividad y la determinación exacta en el Código del Consumidor
• Segundo: La Contratación es Masiva y tiene una estructura símil para los clientes
• Tercero: La imposición referente a elementos específicos, como: insertar el código de Persona Natural o Persona Jurídica en el contrato, indicar que tipo de operación inmobiliaria, la determinación de las obligaciones referente a la intermediación, y se configurarían, como clausulas generales de contratación.
• Cuarto: La obligación de mantener un Libro del consumidor
• Quinto: La perspectiva de considerar tanto a las Empresas Inmobiliarias y Agentes inmobiliarios en una mejor posición que el Cliente o consumidor final, entendido ello como una asimetría en la información
• Sexto: La invocación por el consumidor final de que existe una relación de consumo con las empresas inmobiliarias, así como para los Agentes Inmobiliarios, donde pueden solicitar los criterios para una idoneidad en el servicio.
• Séptimo: La información detallada y especializada que tiene el propio sector para entender las diversas y complejas operaciones inmobiliarias.

A manera de conclusión:

El Mercado Inmobiliario impulsa cada día a mejorar y estar a la vanguardia con los nuevos cambios y aportes que pueden ser instituidos por sus propios miembros, si bien es conocido que en la malla curricular del Curso para ser Agente Inmobiliario en la Resolución Directoral N° 008 – 2016 – Vivienda/VMVU-DGPRVU.

Por dicha razón, entre los cursos electivos esta “DERECHO DEL CONSUMIDOR”; más allá de invocar su obligatoriedad, es animar la integración de conocimientos especializados que profesionalizaran su actividad, puesto que un cliente o consumidor final en una operación inmobiliaria y/o servicio inmobiliario a criterio nuestro es la parte más importante y no nos referimos solamente al criterio de fidelización, sino porque en la satisfacción del cliente también esta su desarrollo continuo y permanente.

Finalmente, la problemática respecto a los distintos conflictos que pueden crearse en la actividad misma son una oportunidad para obtener la capacidad para un grado de respuesta o por lo menos generar la propuesta de las distintas alternativas de solución.

Autor    : Marco Antonio Gastelo Medina

E – Mail: marco.gastelo@hotmail.com

[1] www.DCI.pe/como-reclamo/